引言

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业至今已有超过150年的发展历史，但在我国起步较晚，属于新兴行业。20世纪80年代初，随着我国改革开放政策实施，物业管理由中国香港地区引入深圳。随着城市建设的加快和群众生活水平的提升，居民对居住环境和物业服务的要求越来越高。这一趋势促进了物业管理行业的蓬勃发展，经过40余年的探索和快速发展，物业管理行业步入快速化、全产业化的发展阶段，物业管理行业规模不断扩大，行业集中度逐渐提高，管理水平显著提升。在利好政策、技术进步、消费升级等有利因素的影响下，物业管理行业加速向着多业态、多元化服务发展的现代服务业转型升级，在完成传统物业服务的基础上开展养老、家政等生活性服务业务，满足社会公众对美好生活的需求。物业企业从服务社区到参与社会治理（如创文、巩卫、防疫等），承担起越来越多的社会公共服务职能。

物业管理行业蓬勃发展的同时也暴露出诸多问题，如管理难、收费难和乱收费、物业公司的管理达不到业主的预期等，导致业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷频发。根据中消协2019年底发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，物业服务消费者满意度综合得分仅62.59分，综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务等各项服务均有短板，与业主对美好居住环境的期待存在较大差距。物业管理领域的矛盾纠纷不仅影响业主的居住体验和生活幸福感，进而还可能对社区和谐稳定造成不良影响。此外，物业管理纠纷的增多也加大了属地街道（村居）、住建部门、公安机关、司法机关等部门的工作压力，对行政资源的合理分配提出了更高要求。

一、基本情况

X区是X市中心城区、X经济特区的发祥地，区域面积125.57平方千米，现x区下辖10个街道，125个村（社区），户籍人口51.4万人，常住人口64万人，既有现代化的都市城区，也有呈块状分布的城中村及连片的农村地区。X区房地产行业发展长期居全市首位，截至2023年12月，在X区开展物业服务企业151家，有物业管理区域483个，其中实施专业化物业管理小区360个，自管或其他管理的物业小区103个，20个小区失管或无管理。全区已成立并正常开展工作的业主委员会的小区有26个，约占5.7%。

X辖区住宅小区数量多、建设年代跨度大、物业服务水平参差不齐，在物业管理行业飞速发展的同时，物业管理矛盾纠纷也越发突出。根据X区司法局数据统计，2022年以来，X区辖区内物业管理纠纷调解案件330件，并呈现出逐年递增的趋势。其中，2022年全年97件，2023年全年145件，2024年上半年88件。根据X区法院数据统计，2021年全区受理物业管理纠纷案件156件，标的额2572666.70元；2022年受理物业管理纠纷案件199件，标的额3384190.06元；2023年受理物业管理纠纷案件80件，标的额1122963.9元。

二、住宅小区物业管理矛盾纠纷现状分析

（一）矛盾纠纷类型

1. 物业服务质量纠纷

部分小区物业服务质量低下，如卫生打扫不及时、绿化、安保等服务不到位等。如2024年7月，X池街道君汇家园业主投诉物业按一级物业收费标准收费却不作为，小区所有单元门无门把手，电梯不安装空调，频繁出现故障，地板破裂，保安亭无人值守；2018年8月，X霞街道碧霞社区小区业主认为中区41、42栋的物业公司提供的服务质量不达标，对门房的服务、安保措施等提出异议，要求更换；2024年X街道海岸名居、海璟天翡、御海天宸等小区物业管理不力违章搭建信访投诉数量增多；2023年X豪花园人防车位矛盾，引发50多名业主聚集要求物业公司拆除限停器。

2. 涉小区管理费用纠纷

主要包括物业费、停车费、维修基金等费用的收取标准和透明度问题。如X腾街道龙X世纪、保利和府、中交和X苑等楼盘物业公司收取物业费未开发票；2024年2月，6名群众集中信访反映中交和X苑物业费上浮，相关增值服务未公示；2024年1月，居民向X霞街道丹X社区反映物业费和停车收费金额偏高，经核实，收费与市场收费标准相符，但未公示收费金额；2021年，水蓝湾小区X水X湾物业公司违反前期物业服务合同，在收取一级物业管理费基础上违规收取增值物业服务费0.28元/㎡。

3. 公共设施管理纠纷

如充电桩安装、电梯故障、公共区域损坏等维修不及时或责任划分不清。如随着新能源汽车保有量的增加，泰X锦绣江南、星X城、海X花园、君X悦海湾、愉X湾等小区业主要求安装电动汽车充电桩，物业因小区建成时未规划安装电动汽车充电桩、不满足电气、消防等相关的设施标准，不予安装电动汽车充电桩；2023年，X街道群众集体信访反映御海天韵雅园电梯故障。

4. 业主委员会、物业公司关系纠纷

（1）业主委员会成立难

X区目前成立并正常开展工作的业主委员会的小区26个，占比仅5.7%，业主实行物业管理意向不高，失管比例较大，失管小区多为老旧小区，基础设施老旧，管理困难，卫生秩序、治安管理等更不理想；部分业主自管小区只能负担门房和简单的垃圾清收工作，管理服务水平严重不足。

（2）业主委员会、物业公司关系纠纷

如龙腾街道龙津花园业主委员会机构不健全、选举程序不规范、物业和龙津花园业主委员会矛盾突出。

（3）物业更换矛盾纠纷

2023年X半岛物业管理单位福建伯恩物业集团有限公司与原物业X峰物业酒店管理公司因物业更换引发矛盾冲突，经属地街道、住建部门、公安等部门协调无效诉诸法院。

（4）开发建设单位历史遗留问题

老旧小区相关配套设施不齐全，经常发生墙皮脱落、裂缝、管道老旧破裂等质量问题，引起业主投诉。而开发建设单位在小区交付后已经撤离，业主只能将矛盾转移给物业服务企业，要求其解决相关问题。

（二）矛盾纠纷特点

1. 普遍性

随着城市化进程的加快和经济社会的高速发展，城市建筑物逐渐从建设高峰期向使用、管理、维护高峰期转变，物业管理领域深层问题逐步暴露，成为城市最突出的纠纷类型之一，备受社会关注。

2. 复杂性

矛盾纠纷往往涉及业主、业主委员会、物业公司、建设开发商、行政主管部门及社区等多个利益主体和多个方面，因果关系复杂，民事法律关系和行政法律关系互相联系、互相转化，各方的权利义务关系也较难厘清，处理起来难度较大。

3. 反复性

部分矛盾纠纷具有反复性，即使暂时解决也可能再次发生。如因物业服务质量等原因导致业主拒缴物业费，物业公司诉至法院追缴物业费，即使物业胜诉拿到物业费，但双方矛盾并不会因法院的判决息诉服判，双方矛盾可能会反复激化。

4. 影响广泛性

矛盾纠纷不仅影响业主的居住体验和物业公司的正常运营，还可能对社区的稳定和形象造成不良影响，如果处理不当，易形成群体性纠纷，影响社会治安稳定。

三、矛盾纠纷产生原因分析

（一）制度层面原因

1. 法律法规不完善

我国物业管理行业起步较晚，20世纪80年代初我国物业管理由中国香港地区引入，很长一段时间面临市场发展无序、缺乏配套性法规和规范性文件辅助行业发展的局面。开发商、施工单位、物业公司、业主四方是一种怎样的关系，他们各自对物业的权、责、利都需要在法律上予以界定。直至2003年国务院颁布《物业管理条例》，奠定了物业管理规范发展的基础，各地结合本区域特点，陆续出台了物业管理服务的规范性文件。如我省市出台《广东省物业管理条例》《X经济特区物业管理条例》《X经济特区住宅专项维修资金管理办法》《业主大会和业主委员会指导规则》（建房〔2009〕274号）《X市物业小区成立首届业主大会和业主委员会工作指引（修订）》（X住建通〔2024〕25号）等。

各级政府虽健全了物业管理服务相关法规，推动了物业管理服务的规范发展，但包括《物业管理条例》等在内的法律法规仍滞后于行业发展需要。例如，我国社区尤其是老旧小区产权复杂，小区在引入物业管理服务时，属地街道协调难度大。村民回迁房、村民自住楼项目纳入街道管理后，物业管理涉及村产、村务问题难以厘清和解决。再如，部分老旧小区建设标准低，配建设施不足，停车位、电动车充电等无法满足业主需求；早期商品房公共维修资金缴存系数低，导致维护资金不足；社区公共空间的营利性收益归属权不清晰或缺位，等等。以上问题主要源自社区规划、物业产权、公共维修基金管理等法规的不健全或不明确，导致业主与物业机构的矛盾难以避免。

2. 监管机制不健全

政府部门对物业管理的监管力度不足，缺乏有效的监管手段和措施。2018年，住建部发文取消物业服务企业资质核定，要求加强事中事后监管。该举措降低了物业服务市场准入门槛，成立物业服务企业只需取得工商营业执照到物业行政主管部门备案即可从事物业服务工作。这对行业主管部门提出了更高要求，物业矛盾纠纷调处、维稳和风险防控工作压力极大。2020年之前X市物业管理职权由市住建部门负责，根据《X市人民政府关于将一批市级行政职权和行政管理事项下放区（县）实施的决定》（X市政府令第190号），自2020年1月1日起，X住房和城乡建设局将其负责实施的住宅小区物业管理相关职权下放至各区县住建部门实施，物业管理相关职权下放至X区实施时，有关机构、人员未跟随事项一同下放，区县人员配备不足，部分事项处理不够及时；后根据《x市人民政府关于调整由镇（街道）实施的区（县）级行政职权的公告》（汕府〔2021〕64号），2021年9月起，根据行政职权调整工作要求，区住建局授权各街道实施住宅小区物业管理相关职权，情况有所改善，但由于街道人员数量不足没有配置相应岗位及专职物业管理人员以及缺乏技术上的指导等因素，监管力量不足的矛盾和问题日益突出。此外，物业管理涉及住建、市监、规划及属地街道等多个监管部门，职责划分不清，容易导致监管责任推诿或重叠。

（二）管理层面原因

1. 物业公司管理水平参差不齐

部分物业公司缺乏专业的管理团队和有效的管理制度，从业人员数量少，中老年人偏多，对服务的理解和专业性不强，物业服务工作仍处在简单化、低标准、低层次的服务上，使得物业服务质量一直处于较低标准，引发业主拒缴物业费，物业公司收不到物业费，管理和服务水平更跟不上，由此形成恶性循环，工作成效越来越差。目前市级部门统筹建设信用管理平台尚未建立健全，管理部门对物业服务企业缺乏有效抓手，对物业服务水平、质量难以形成可量化的评价标准，对于业主投诉最集中的服务质量低和收费标准等问题无指导性处理方式。

2. 业主委员会作用发挥有限

部分业主委员会成立难、运作不规范或缺乏代表性，难以有效维护业主权益。龙湖区目前成立并运作的业主委员会的小区仅占比5.7%，部分业主委员会未能按时换届，实际运行比例低。业主委员会成立难主要有以下三方面的原因：一是业主投票表决难。《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《广东省物业管理条例》《汕头经济特区物业管理条例》等法律法规对成立业主大会、业主委员会的要求门槛较高，表决要求较为严格，虽有街道、村居两级干部积极推广普及成立业主委员会，但受客观条件限制，存在重重困难，例如业主本人因工作繁忙、在外地工作、房屋非本人居住（用于出租或给长辈养老居住）、物业通知不到位等情况，导致业主难以参与其中，无法亲临现场投票选举或未能及时出具委托书，造成违规代投或投票人数不足等情况，而有关物业管理电子投票平台市级单位仍在筹建中，导致选举难以完成。二是业主积极性不高。由于业主自我管理意识不强，对成立业主委员会的态度不够积极，不太愿意参与组建业主委员会的各项活动。三是业主委员会缺乏监管。业委会工作的主观性、随意性大，运行不规范，业主委员会成员素质参差不齐，甚至少数人谋取私利，损害、侵犯广大业主利益。

3. 沟通机制不畅

开发商、物业公司和业主之间缺乏有效的沟通渠道和机制，导致信息不对称和误解加深。物业公司不正视自身服务质量，为降低运营成本缩减人员配置，收费不透明，损害业主利益，对业主委员会意见不予理睬，逃避监督，导致双方积怨加深；业主对物业公司的服务不满，发动其他业主“停交物业费”或煽动“炒掉”现有物业公司，进一步扩大了物业公司和业主的矛盾。如X市X区某小区开发商XX第一城开发有限公司和业主委员会、物业公司深圳市X科物业发展有限公司之间小区人防车位所有权纠纷，三方缺乏沟通渠道，矛盾不断加深，历经X市两级法院一审二审再审，败诉方仍对终审判决结果不服，不断寻求申诉等途径。

（三）业主层面原因

业主维权意识增强但理性不足：部分业主在维权过程中缺乏理性思考和合理诉求表达方式，容易采取过激行为。

业主参与度不高：部分业主对物业管理事务缺乏关注和参与意识，导致物业管理工作难以得到广泛支持和配合。未能投身共同建设和改善物业小区的氛围中，只一味要求物业公司如何尽善尽美，未能反思自身如何积极配合物业公司等等。

四、对策建议

（一）完善法律法规体系

加快立法进程：推动物业管理相关法律法规的完善，夯实物业行业规范发展的基础，明确界定相关主体的权责利关系。加快出台和完善我市物业相关法规和规范性文件，探索物业管理行业社会信用体系建设，引导物业行业健康发展。

提高法律执行力：加大物业服务行业执法力度和监管措施，确保法律法规得到有效执行。多形式扩大执法检查覆盖面，提高社会公众参与度。创新执法检查方式方法，不断破解物业行业发展难题。

（二）加强政府监管

建立健全监管机制：完善政府监管体系，明确责任部门监管职责和监管手段，推进物业管理智慧化监管，加快推进我市物业管理电子投票平台和智慧物业服务和管理信息平台建设，提升物业管理能力和服务水平。

加强行业自律：推动我市物业管理行业自律组织建设和发展，提高行业整体素质和水平。我市物业管理行业协会要充分发挥好桥梁和纽带作用，为政企沟通联络作出积极贡献，不断引进先进的管理理念，努力提升物业管理能力和服务水平，为全面推动汕头市物业服务行业高质量发展贡献力量。

（三）提升物业服务质量

加强从业人员培训：物业公司、物业行业协会、属地街道（社区）、相关行政部门要加强物业行业从业人员培训，常态化开展业务培训，重点学习物业管理政策法规、物业服务标准与流程、客户沟通与服务技巧、安全管理与应急处置、设施设备维护与管理、环境卫生与绿化管理等方面内容，切实提高物业从业人员的专业素养和服务能力，努力打造高素质、专业化的物业从业人员队伍，从而为居民提供更加优质、满意的物业服务。

建立服务质量标准体系：制定并执行严格的服务质量标准体系，确保服务质量达标。

推动技术和服务创新：鼓励物业公司采用新技术、新方法提高服务效率和质量，赋能物业服务品质升级，满足居民日益增长的高标准服务需求。推动传统物业服务向现代化物业转变，实现物业服务高质量发展。在完成传统物业服务的基础上，整合服务资源，创新服务模式，与养老、托育、餐饮、家政等企业合作，发展“物业+”新模式，满足社会公众对美好生活的需求，有效激活社区居民消费潜力，推动物业服务质量提升。

（四）加强业主委员会建设

优化成立程序：降低业主委员会成立门槛和难度，鼓励业主积极参与。对于尚不具备成立业主委员会条件，或虽具备成立条件但未成立业主委员会的小区，物业管理行政主管部门或者镇街要加强指导，结合实际制订指导规则、工作指引，指导和规范我市小区组建物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会职责。

加强培训和指导：物业行政主管部门要会同属地街道、村居共同加强对业主委员会成员的培训，通过业主委员会筹备前、成立后和日常业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。

明确职责和权利：明确业主委员会的职责和权利范围，确保其能够充分发挥作用。对于业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，物业行政主管部门和街道要指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会。

（五）畅通沟通渠道

建立沟通平台：搭建业主与物业公司之间的沟通平台，如设立24小时投诉热线、邮箱、微信公众号、App、小程序等。

加强信息公示：及时在小区公示栏、微信公众号、App、官网等公示物业管理相关信息如收费标准、服务内容等，保证业主知情权、参与权、监督权，增加透明度。

促进互动交流：定期组织业主大会、座谈会、联席会、茶话会、物业项目经理“接待日”等活动，促进业主与物业公司之间的交流和互动。

（六）建立健全新形势下物业管理矛盾纠纷多元化解机制

深入推进“1+6+N”基层“一站式”矛盾纠纷调处工作体系建设：物业领域矛盾纠纷涉及物管、治安以及社区自治等多方面，要充分发挥党建引领下的镇街综治中心和社区网格前沿阵地作用，推动住建部门进驻镇街综治中心，建立健全进驻工作机制，共同推进涉物业矛盾纠纷源头化解，最大限度把物业纠纷风险防范在源头，化解在诉前，消除在萌芽状态。

加强矛盾纠纷联调联处：加强住建部门、公安部门、法院等单位部门的沟通对接，畅通与物业公司的沟通联系，持续加强住宅小区物业管理领域矛盾纠纷的定期排查、专项排查，及时发现矛盾纠纷。充分发挥人民调解组织、物业管理行业协会、物业管理法律明白人、首席法律咨询专家、社区法律顾问等社会力量的积极作用。提前介入调解化解，避免矛盾纠纷激化升级或久拖无果、久调未果。

（七）强化宣传教育

普及物业管理知识：通过在小区广场、宣传栏、自动栏杆、电梯等处张贴海报、设置横幅以及发放宣传手册，行业主管部门、物业公司、属地街道社区、普法志愿者不定期在小区和业主群开展普法宣讲活动，向业主普及物业管理相关法律法规和知识，提高业主的认知度和参与度。

倡导理性维权：引导业主通过正常途径合理表达诉求、依法依规理性维权，避免采取过激行为影响社区和谐稳定。加强法治教育，引导居民群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，自觉遵守市民公约、小区公约。

五、结论与展望

本次调研发现住宅小区物业管理矛盾纠纷具有普遍性、复杂性、反复性和影响广泛等特点其产生原因涉及制度层面、管理层面和业主层面等多个方面。为解决这些问题需要政府、物业公司、业主委员会及广大业主共同努力从完善法律法规体系、加强政府监管、提升物业服务质量、加强业主委员会建设、畅通沟通渠道以及强化宣传教育等多方面入手推动住宅小区物业管理向着规范化、专业化方向发展。

随着城市化进程的加快和居民生活水平的提高住宅小区物业管理将面临更多新的挑战和机遇。未来需要继续加强制度建设，完善法律法规体系，提高监管水平。同时鼓励技术创新，推动智能化管理在住宅小区物业管理中的应用。此外还需要加强社会监督，促进物业管理行业的健康发展，为居民提供更加优质的生活环境和服务体验。

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