一、引言

高校图书馆作为大学教育资源的核心组成部分，不仅承载着图书借阅、信息检索等传统功能，还逐渐成为促进学术交流、激发创新思维的空间。但用户对图书馆服务的需求在数字化、智能化时代背景下日趋多样化、个性化，对图书馆的服务设计提出了新的挑战。图书馆作为学校的一项重要设施，其服务和设计质量的提高，对于提高学校的整体教学研究水平具有十分重要的意义。

二、用户旅程图概述

用户旅程图是将用户在使用某一服务场景时所经历的完整体验过程，通过时间线、关键活动、用户行为、接触点、情感体验和痛点等元素进行详细描绘的可视化工具。

接触点是用户与服务提供者在使用某一服务过程中产生互动关系的节点，是对服务进行分析和设计的重点。它涵盖了服务各阶段过程中用户的情感、目的、交互、障碍等体验感受，能够帮助服务提供商改进服务内容，满足用户需求。

三、广东理工学院鼎湖校区图书馆服务现状

广东理工学院鼎湖校区图书馆实现开放服务，集“存储、借阅、阅读、检索、咨询、教育”六种功能于一体。图书馆拥有丰富的纸质和电子图书资源，提供多层次、多渠道的文献信息服务。然而，随着用户需求的多样化和个性化，图书馆在服务设计上仍存在一些不足，例如服务的精准化、个性化程度有待提高。

四、用户旅程图的构建与分析

（一）用户旅程图的构建

1. 用户角色定义及构建

通过对广东理工学院鼎湖校区图书馆用户的调研，确定了主要用户角色，包括学生、教师和教辅人员等，并构建出用户角色模型。这可以帮助图书馆更好地提高服务水平，明确读者的需求，提高服务质量。用户角色模型如表1所示。

2. 旅程阶段划分及构建

将用户使用图书馆服务的过程划分为需求产生、行为活动、服务体验和反馈评价等阶段。

3. 接触点与情感体验分析

在每个阶段，确定用户接触图书馆服务的触点，通过分析用户在服务体验过程中的行为和情绪变化，可以确定用户的痛点，并确定该服务的设计机会点，最终可以确定改善服务体验的设计创新点。比如在需求产生阶段，用户可能会通过图书馆网站、微信官方账号等渠道了解图书馆资源，这时候的情感体验可能是期待和好奇。

（二）用户旅程图的分析

1. 图书借阅型用户旅程图

图书馆借阅型用户的活动主要分为六个体验阶段：入馆、在机器等设备上搜索书籍、在书架上搜索书籍、在图书馆阅读或借阅书籍、阅完或归还图书及离馆等活动(如图1所示）。通过分析这类用户在体验过程中情绪变化，我们可以发现，用户在图书借阅服务过程中，主要存在以下几种情绪低落的情况：检索设备较少、位置不明显；设备检索页面重点信息不突出；书架指示牌显示不清晰；没有发现书架和书对应的位置；馆内缺少对应指示的图书分类标识及楼层编号区间；图书破损；借还书手续复杂；服务台及楼层对应的工作人员较少。

2. 阅览自习型用户旅程图

以阅览自习为主的用户在图书馆的活动主要分为六个体验阶段：入馆、寻找各层空座、在座位上自习、临时有事离开、回到座位学习、学习结束离图馆等活动(如图2所示）。通过分析这类用户在体验过程中的情绪变化，用户在阅览自习的服务过程中，主要存在以下几种情绪低落的情况：座位少、考试季座位稀缺、占座现象严重、找不到座位、座位标识不清、电脑手机无处充电、临时离开座位时电脑等物品无处存放、物品丢失、照明不足等。

3. 资源需求型用户旅程图

资源需求为主的用户在图书馆的活动主要分为六个体验阶段：入馆/远端图书馆资源的使用、资源检索、资源查找、资源利用、互动反馈、离馆等活动(如图3所示）。通过分析这类用户在体验过程中的情绪变化，我们可以发现用户在使用图书馆服务过程中，主要存在以下几种情绪低落的情况：缺少所需的文献及资料、数据资源库单一、无复印/打印服务、无回应所反馈的问题、资源更新速度较慢、查找特定资源时，图书馆网站的检索功能不够智能，导致信息获取效率较低等。

五、基于旅程图的用户需求转化及服务策略

（一）用户需求转化

通过梳理分析不同类型的用户旅程图，对体验旅程中用户情绪的低落点进行定性定量分析，在明确用户情感低落点时，进一步探索用户的痛点，分析出可行的设计机会点，为后续的接触点发现埋下伏笔。通过梳理不同类型的用户旅程图并总结归纳发现，当前图书馆服务过程中迫切需要解决的用户需求痛点有四个（如表2所示）。

一是机器设备操作繁琐，信息显示不全面。很多用户在使用机器设备查找和查阅时，很难找到自己所需的书籍及资料。这是因为他们不清楚操作过程、不熟悉机器设备的功能所导致的。虽然图书馆提供了在线图书检索、电子资源下载等服务，但系统稳定性及用户界面友好性有待提高。

二是找书难、找座位难。一方面，作为学校标志性建筑之一的高校图书馆，内部空间较为宽敞，但阅读区、讨论区等部分区域布局不够合理，加之用户不熟悉馆内的空间布置和功能分区，这使得用户很难找到书籍、座位和其他物品的位置。另一方面，书籍的排架一般都是有规律性的，通常是采用《中国图书馆分类法》的排架方式。用户不熟悉排架方式和专业分类体系，按照书名、索书号找书籍就会又费时又费力，即使找到了书籍的位置，却找不到它们的下落。

三是图书馆管理员服务质量有待提高。一方面是馆内的管理员思想还没有转变，只关注书籍的管理，较少关注用户的需求。在用户有服务需求的时候，很难找到管理员；另一方面，随着信息化的不断深入，图书馆内的电子和智能化设备越来越多，而管理人员不能及时学习和了解相关设备的使用方法，不能对用户的问题提供良好的指导和解决方案，导致馆内电子和智能设备利用率差，服务效率及满意度低。

四是缺乏信息交流互动。图书馆提供了很多资源和服务，但资源更新速度较慢，特别是专业领域的最新研究成果获取不便。此外，用户的部分意见和建议由于信息沟通不畅，不能快速有效地得到答复，容易产生误会，影响用户对图书馆的评价。

（二）服务策略

总结现有的服务流程，针对图书馆服务过程中用户需求的痛点，我们可以从以下几个方面提出改善策略：

1. 优化机器设备操作与信息显示

操作流程简化：优化机器设备操作界面，减少不必要的步骤，提供清晰简洁的操作说明。可帮助用户通过图文并茂的操作手册或视频教程快速掌握设备的使用方法，并将操作指引张贴在机器上显眼处，培训相关馆员和志愿者，可以更好地为用户提供人工指导服务。

提升系统稳定性：加强图书馆在线系统的维护，提升在线服务系统的稳定性和响应速度，确保图书检索、电子资源下载等服务的稳定性，减少系统崩溃或卡顿的情况。

用户界面友好性：改进用户界面设计，使其更加直观、简洁，确保信息展示全面易懂。可以引入智能搜索功能，支持模糊搜索、关键词联想等，帮助用户更快找到所需资源。

2. 改善图书与座位查找体验

优化空间布局：重新规划图书馆的功能区域，引入预约座位系统，提高座位利用率，同时设置静音区、讨论区，满足不同学习需求，减少用户寻找座位和图书的困难。可以通过标识牌、地图导览等方式，帮助用户快速了解馆内布局。

提供智能导航系统：引入智能导航系统，用户可以通过手机或馆内设备输入书名或索书号，系统自动生成导航路线，引导用户找到图书或座位。

强化图书排架指引：在馆内设置明显的分类标识和排架说明，帮助用户了解《中国图书馆分类法》的排架规则。可以通过培训或宣传材料，普及图书分类知识，减少用户查找图书的困难。

3. 提升图书馆管理员服务质量

转变服务理念：强化图书馆管理员的服务意识培训，关注用户的多样化需求，提供更多个性化的服务，由“以书为本”向“以人为本”转变。

提升技术能力：定期对管理员进行电子化、智能化设备的培训，确保他们能够熟练操作和指导用户使用相关设备。对于用户在使用设备时遇到的问题，可以成立专门的技术支持小组进行及时解决。

强化技术支持：开发图书馆移动APP，集成图书检索、座位预约、资源下载等功能，提升用户体验。

增加服务点：图书馆内多设置服务点或自助服务终端，确保各楼层均有相关工作人员或志愿者提供服务，方便用户在需要帮助时快速找到管理员或自助解决问题。

4. 加强信息交流与互动

加快资源更新：建立资源更新机制，确保专业书籍和电子资源的时效性和全面性特色资源库，根据学校学科特色，建立特色数据库，促进学术交流与合作。通过订阅电子期刊、数据库等多种方式，使馆藏资源更加丰富。

建立反馈机制：设立用户意见反馈渠道，如在线反馈表单、意见箱等，确保用户的意见和建议能够及时得到回复和处理。对征求到的意见和建议，能定期召开用户座谈会，提高服务质量。

增强互动平台：通过图书馆的官方网站或手机APP，建立用户互动平台，用户可在此平台上分享阅读心得、推荐书籍、提出建议等，增强用户与图书馆之间的互动。

5. 引入智能化与个性化服务

智能推荐系统：开发基于用户的借阅历史和兴趣的智能推荐系统，将相关书籍和资源推荐给用户，以提升用户体验。

个性化服务：针对不同用户的多样化需求，提供定制化阅读方案、专题资源推送等个性化服务。

6. 加强宣传与用户教育

定期举办培训与讲座：定期举办图书馆资源使用培训、图书分类知识讲座等活动，组织学术交流活动，帮助用户更好地利用图书馆资源及开拓知识的视野。

宣传推广：通过海报、微信公众号、邮件、校园广播等多种渠道，宣传图书馆的新服务、新资源，提高用户的知晓率和利用率。

六、结语

通过构建用户旅程图，本文深入分析了广东理工学院鼎湖校区图书馆用户在使用服务过程中的体验和需求，并提出了针对性地优化策略。这些策略有助于提升图书馆的服务质量和用户体验，使其成为师生学习、研究、沟通的理想场所。这对高校图书馆的服务设计提供了很好的参考。未来，高校图书馆需要随着用户需求的不断变化和技术的不断发展，不断优化服务设计，才能更好地满足用户的需求，适应教育信息化的发展趋势。

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