引言

随着现代化进程的高质量推进，中国公共医疗卫生事业无论是在基础硬件设施和科学技术水平方面，还是在公共医疗覆盖广度方面，都取得了举世瞩目的成绩，在“健康中国”战略的稳步实施下，全民健康被提升到了国家战略高度，民众健康医疗水平和保障得到了高质量的发展。但是，在公共医疗保障和技术快速发展的同时，医患关系并没有得到与之同步的缓和与提升，医疗纠纷依旧频发、伤医事件屡见不鲜、防御性医疗盛行，以上现象都在表明，医患关系并没有随着公共医疗水平的提升而增强。这可能说明现代医患冲突的本质，可能并不是单纯的技术层面或责任认定方面的问题，而是更深层次的风险与信任的问题。公共医疗卫生领域是科技应用密集、人际互动频繁、伦理冲突激烈的场域，不可避免地成为了奉献社会特征的集中呈现场所，在风险社会理论视角下，信任不仅仅是一种人际关系，更是一种应对不确定性的社会机制。当这种机制在患者风险感知的外部冲击下，医患关系容易陷入“风险感知—不信任—冲突”的恶性循环。本文将以风险社会理论的视角，深入探讨患者风险感知是如何形成的，如何具体影响医患信任，弄清楚其内在的作用机制，构建起相应的医患信任框架，并探讨采取何种方法来降低患者风险感知，提高医患信任水平。这对于构建和谐医患关系、推进国家治理体系和治理能力现代化具有极高的理论价值与现实紧迫性。

1 文献综述

1.1 风险社会理论的演进及其在医疗领域的表现

“风险社会”这一概念最早是由乌尔里希·贝克于1986年提出的，他认为现代化本身正在系统性地制造风险，并把社会运行逻辑由“分配财富”推向“分配风险”，并且他强调现代风险具有不可感知性、全球性及不可逆性。而后，吉登斯则从“信任—风险”的制度化关系切入，来解释现代生活中安全与不确定的并存，并指出信任是对“抽象体系”的依赖，为后续风险治理与反思性现代化研究提供了重要的途径。

医学的现代性悖论则是风险社会理论在医疗领域的具体表现。一方面，科学技术的发展大大提高了现代医学的治疗水平，公众对现代医学给予了远超实际的厚望，认为其能解决所有的疾病；另一方面，随着医疗技术的复杂化、专业化和细致化，医疗过程变得越来越不可见和难以理解，医患之间的信息不对称问题愈发严重。这种“技术黑箱”导致公众对医疗体系的潜在负面信息过度焦虑，Rosenberg曾经指出这种医学的现代化悖论，他认为患者既对现代医学高度自信，同时又对实际获得的公共医疗服务存在不满。这种“医患获得感悖论”正是风险社会特征在医疗领域的具体体现。

1.2 风险感知对医患信任的冲击

“风险感知”最早是由美国心理学家雷蒙德·鲍尔于1960年提出的，他认为风险感知是个体对行为结果的不确定性及潜在不利后果的直观判断。在公共卫生领域“风险感知”一开始叫“感知威胁”，是表达个体对健康风险的主观判断，由Hochbaum和Rosenstock于1952在健康信念模型中提出，到20世纪80年代左右才被广泛叫做“风险感知”进行普及与测量化。随后在医患关系中，“风险感知”不再仅仅是患者对疾病本身生理风险的评估，而是扩展到了对整个医疗服务过程、经济负担、隐私安全等多维度的社会性评估。王振辉在对662名住院患者的数据研究中发现，患者对医疗服务的感知程度能够显著正向影响医患信任水平，风险感知则会显著负向影响医患信任的建立。

由于医学知识的高度专业性，患者处于信息的劣势地位，信息的不对称使得患者无法理性评估医疗行为的合理性，容易将医疗结果的不确定性归咎于医生的道德确实或技术失误，从而产生“防御性不信任”，同时在网络对医疗风险感知的放大，医患信任不可避免地受到冲击。柴民权指出，网络报道和评论能够引导公众对医疗风险和责任的主观判断，从而影响公众对医的信任。

2 “风险感知—医患信任”分析框架

2.1 患者风险的感知是削弱医患信任的重要因素

在医患关系中，信任是一种以风险为前提的托付。处于劣势地位的患者相信处于优势地位的医生会以谋取患者最佳利益为核心任务，同时这种相信又是患者基于各种经验不断主观建构的结果。正是因为信任的建立与风险紧密相连，因此患者一旦医疗过程和结果充满不确定，对潜在的不利后果形成强烈的主观判断，形成对风险的强烈负面感知，就会直接冲击其对医生的信心，进而削弱医患信任。

风险感知并非只在真正发生差错时才产生，它常常源于预期与实际体验的落差。为了避免出现重大事故，医疗承诺和手段通常谨慎保守，这可能导致医疗结果与患者的预期有所差距，当实际结果与预期出现差异时，患者的风险感知便被激活，并进一步影响患者对未来治疗结果的信心，从而动摇医患信任。随着网络信息技术的快速发展，鱼龙混杂的网络信息增加了患者的焦虑和不确定性，触发了“风险的社会放大效应”，将医患矛盾的个案上升为对整个医生职业群体的道德审视，加剧了社会层面的风险感知，进一步地削弱了医患信任。

2.2 医生与患者之间的信息不对称是患者风险感知产生的客观条件

患者之所以容易产生风险感知，与医学的高度专业化和技术化所产生的信息不对称密切相关。对于治疗过程，患者往往处于一个“无形性感知”状态，在这个状态下，患者难以清楚感知、理解、领会，更难以对结果质量作出评估。这种“看不清、评不准”的处境，会让患者在作出就医决策和配合治疗时出现被动和参与不足的情况。一旦医疗过程或结果不尽如人意，患者态度就可能会产生剧烈反转，信任与不信任就容易发生切换。

信息不对称还会改变患者的信息加工方式。当患者难以对医疗健康相关信息进行深度理解和加工时，信任建构就更容易依赖外在线索，比如他人的就医经历、自身的直接体验、网络上的经验分享等，患者常常希望通过这些外在线索来弥补信息上的不对称，但是这些外在线索同样会加强患者的风险感知水平，从而对信任系统形成冲击。医疗服务相关信息的不对称以及医患双方对信息认知的差异，会导致医疗服务风险在客观存在和直观建构间产生落差，这恰恰为患者风险感知的形成提供了稳定的土壤。

2.3 公共医疗服务满意度的提升是缓和医患不信任的有效途径

既然风险感知会侵蚀信任，而其产生又与信息不对称、可控感不足密切相关，那么重构医患信任的关键就在于打破这种不对称和强化服务感知，有效的实现路径是提升患者对公共医疗服务的整体满意度。一方面通过制度保障与服务供给降低真实风险，另一方面通过优化体验和医患沟通降低感知风险。在缓和舆论与优化体验双重作用下，提高医疗服务专业性与人文关怀，提升患者实际就医满意度，通过获得更好的公共口碑，进而在社会层面获得对医信任。

医患沟通是提升公共医疗服务满意度的关键抓手。患者的风险经验与风险判断是在信息沟通中被主观建构出来的。因为，沟通不仅仅是要态度好一点，更要把医疗服务的关键环节有形化、可视化、透明化，减少患者因不理解而产生焦虑和压力，提升患者参与程度与安全感。同时，通过患者教育与期望管理，帮助患者理解医学的有限性，缩小期望与实际结果的差距，也能有效抑制风险感知对医患信任造成的冲击。

公共医疗服务满意度的提升，可以理解为一种“软治理”过程。医患信任危机是心理认同和社会心态的危机表现，心态危机不解决，医患信任难以重构。因此，通过实现更可及、更便利、更有回应性的公共医疗服务，加上持续的沟通机制和可解释的治疗流程，既能降低患者对不确定性的焦虑，也能在医患互动中重构可预期的合作关系，从而把公共医疗服务满意度转变为更加稳固的医患信任。

基于上述分析，本文构建基于社会风险理论的以风险感知为基点，对医患信任的分析框架，如图1所示。

3结论与启示

综上所述，医疗过程具有较强的无形性与专业性，患者往往难以对诊疗质量进行评估，由此产生对医疗过程与结果的不确定性，当个人预期与实际体验出现差距时，就容易将这种不确定性转化为风险感知，并进一步削弱医患信任。同时，网络报道和评论会作为外在信息被患者用于打破医患之间的信息不对称情况，但是这些外在信息伴随着将个案风险放大的危害，进而加剧医患信任的削弱。为了降低患者的风险感知，在一定程度上减少医患信息不对称问题所带来的未来，要加强医患之间的沟通，提高患者公共医疗服务满意度，利用公共服务的感知来降低患者风险感知力度，从而提高医患信任水平。

公共医疗服务满意度的提升，可理解为通过改善信息供给与沟通体验来降低患者风险感知、修复信任，耐心的沟通、及时的回应能缓解患者压力、增强安全感与参与感，并显著影响风险感知与医患信任之间的作用强度。针对提高患者公共医疗服务满意度的建议。其一，网络信息平台要强化事实审核能力，减少煽动性内容与防止出现“次生伤害”问题，优化网络评论治理能力，加强权威信息的官方标识功能，让患者更容易搜索到官方信息。其二，医生群体可以以降低不确定性作为沟通目标，强化对患者的解释说明，提高患者共同参与决策的机会，以更高响应度的方式缓解患者的焦虑与不安，减少由外在线索所触发的风险放大影响。其三，公办医疗机构争取以提升服务可预期性与可理解性为抓手，推进医疗流程透明化、民意途径畅通化、线上线下一体化，用制度化的确定性来持续提高患者满意度并巩固医患信任。

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